Kullanım kılavuzu

Asistan ne yapar?

Sesli asistan, firmanız adına müşterilerinizi telefonla arar, sizi arayan müşterileri karşılar ve her görüşmenin kısa bir özetini bu panele yazar.

Asistan kendini her zaman yapay zekâ asistanı olarak tanıtır. Kart numarası, şifre gibi bilgileri istemez, kimliği doğrulanmamış kişiye müşteri bilgisi vermez. Bu kurallar her görüşmeye otomatik eklenir; sizin yazmanız gerekmez.

1İlk adımlar

Paneli ilk kez kullanıyorsanız şu sırayla ilerleyin:

1. Asistan ayarları sayfasında firma adını ve asistanın adını girin.
2. Aynı sayfada Firma hakkında genel bilgiler bölümüne çalışma saatleri, ödeme kanalları, adres gibi herkese açık bilgileri yazın.
3. Arama kuralları bölümünde asistanın hangi saatler arasında arayacağını ve ulaşamadığı müşteriyi kaç kez deneyeceğini belirleyin.
4. Müşteriler sayfasından müşterilerinizi ekleyin.
5. Arama görevleri sayfasından ilk görevinizi oluşturup başlatın.

Sağ üstteki "Telefon santrali bağlı" yazısı yeşil olmalıdır. Kırmızıysa aramalar yapılamaz; teknik sorumlunuza haber verin.

2Müşteriler ve belgeler

Asistan bir müşteriyle konuşurken o müşterinin kayıtlı bilgilerini ve ona eklediğiniz belgeleri kullanır.

Yeni müşteri eklemek

1. Müşteriler sayfasında + Yeni müşteri düğmesine basın.
2. Ad soyad ve telefon zorunludur. Müşteri sizi aradığında asistan kimliğini bu ikisiyle doğrular, bu yüzden doğru yazın.
3. E-posta, adres ve not isteğe bağlıdır. Not alanına asistanın bilmesini istediğiniz kısa bilgileri yazabilirsiniz (ör. "akşam aranmayı tercih ediyor").
4. Müşteri kodu boş bırakılırsa otomatik verilir.
5. İsterseniz bu ekranda belge de ekleyip Kaydet'e basın.

Müşteri belgeleri

Her müşteriye .txt uzantılı metin belgeleri ekleyebilirsiniz: abonelik bilgisi, fatura durumu, randevu, sipariş, sözleşme özeti gibi. Asistan bu belgeleri okur ve müşterinin sorularını bunlara göre yanıtlar.

Belge eklemek için listede müşteriye tıklayın, açılan kartta + Belge ekle'ye basın. Dosyaları sürükleyip bırakmak da olur.

Örnek bir belge içeriği:

Paket: Fiber 100 Mbps, aylık 449 TL
Ekim faturası: 449 TL, son ödeme tarihi 20 Ekim, ÖDENMEDİ
Eylül faturası: 449 TL, ödendi
Modem değişim randevusu: 22 Ekim, 10:00-12:00 arası
Taahhüt bitişi: 15 Mart 2027

"Aranmasın" işareti

Müşteri formundaki Aranmasın kutusunu işaretlerseniz o müşteri arama görevlerinde atlanır. Müşteri sizi aradığında yine de karşılanır.

3Arama görevleri

Arama görevi, asistanın bir grup müşteriyi aynı amaçla aramasıdır: ödeme hatırlatma, randevu teyidi, memnuniyet anketi, duyuru…

Görev oluşturmak

1. Arama görevleri sayfasında + Yeni arama görevi'ne basın.
2. Göreve bir ad verin (ör. "Ekim ödeme hatırlatma").
3. Asistan bu aramada ne yapsın? kutusuna talimatı yazın. Hazır şablonlardan birine tıklayıp üzerinde değişiklik yapabilirsiniz.
4. Aranacak müşteriler listesinden müşterileri seçin. Arama kutusuyla filtreleyip "Görünenlerin tümünü seç" diyebilirsiniz.
5. Görevi kaydet'e basın. Görev taslak olarak kaydedilir; aramalar siz başlatana kadar yapılmaz.

İyi bir talimat yazmak

Talimatı, yeni başlayan bir çalışana telefonda ne söyleyeceğini anlatır gibi yazın:

• Ne söylesin: "Belgelerde yazan ödenmemiş faturanın tutarını ve son ödeme tarihini söyle."
• Ne sorsun: "Ödemeyi ne zaman yapmayı düşündüğünü sor."
• Neyi özete yazsın: "Verdiği tarihi özete yaz."
• Ne yapmasın: "İndirim ya da taksit sözü verme; isterse temsilcinin döneceğini söyle."

Kendini tanıtma, "… ile mi görüşüyorum?" teyidi ve vedalaşma kuralları otomatik eklenir; bunları yazmanıza gerek yok.

Başlatmak, duraklatmak, takip etmek

Görevin sayfasında Aramaları başlat'a basın. Asistan müşterileri sırayla, yalnızca ayarlarda belirlediğiniz saatler içinde arar. İstediğiniz an Duraklat ile durdurup Devam et ile sürdürebilirsiniz.

Cevap vermeyen ya da meşgul olan müşteri, ayarlardaki bekleme süresinden sonra deneme sayısı dolana kadar tekrar aranır. Görev devam ederken + Müşteri ekle ile listeye yeni müşteri ekleyebilir, talimatı Düzenle ile değiştirebilirsiniz; değişiklik sonraki aramalarda geçerli olur.

4Gelen aramalar

Müşterileriniz asistanın numarasını aradığında asistan, Asistan ayarları → Gelen aramalar bölümüne yazdığınız talimata göre yardımcı olur.

1. Asistan arayanı karşılar ve ne istediğini sorar.
2. Genel sorulara (çalışma saatleri, ödeme kanalları…) Firma hakkında genel bilgilere göre cevap verir; kimlik sormaz.
3. Konu müşterinin kendisine özelse (faturası, randevusu…) yalnızca adını ve soyadını sorar. Arayan numara ve söylenen ad, kayıtlı bir müşteriyle eşleşirse kimlik doğrulanır ve asistan o müşterinin bilgilerini ve belgelerini kullanır.
4. Numara kayıtlı değilse, gizliyse ya da ad tutmazsa müşteriye özel bilgi verilmez. 3 hatalı denemeden sonra o görüşmede doğrulama kilitlenir.

5Dil (Türkçe / İngilizce)

Panel ve asistan Türkçe ve İngilizce kullanılabilir. İkisinin dili birbirinden bağımsızdır.

Panelin dili

Sağ üstteki TR EN düğmeleri panelin dilini değiştirir. Bu seçim yalnızca sizin tarayıcınız için geçerlidir; diğer kullanıcıların panelini ve asistanı etkilemez. Hiç seçim yapılmamışsa panel tarayıcınızın dilinde açılır (Türkçe tarayıcıda Türkçe, diğerlerinde İngilizce).

Asistanın konuşma dili

Asistanın konuşma dili üç yerden ayarlanır:

• Talimatları ve belgeleri istediğiniz dilde yazabilirsiniz; asistan bilgileri görüşmenin dilinde aktarır.
• Gelen aramada arayan başka dilde konuşursa asistan kendiliğinden o dile geçer.
• Görüşme hangi dilde olursa olsun sonuç özetleri varsayılan konuşma dilinde yazılır.
• Görev şablonları panelin dilinde gelir; hiç değiştirilmemiş varsayılan gelen arama talimatı ise varsayılan konuşma diliyle birlikte değişir.

6Sonuçları takip etme

Genel bakış sayfası günün özetini gösterir: yapılan ve gelen aramalar, ulaşılan ve ulaşılamayan müşteriler, devam eden görevler ve son görüşmeler.

Bir satıra tıklayınca görüşmenin ayrıntısı açılır. Buradan müşterinin kartına geçebilirsiniz.

Asistan her görüşmeyi şu sonuçlardan biriyle kaydeder:

7Test telefonu

Her sayfanın sağ alt köşesinde bir Test telefonu vardır. Asistanı gerçek bir telefon hattı olmadan, doğrudan tarayıcıdan denemenizi sağlar. İlk kullanımda tarayıcı mikrofon izni ister; izin verin.

İlk kullanım: "Santrale bağlanılamadı" uyarısı

Telefon ilk açıldığında "Hazır" yerine kırmızı bir "Santrale bağlanılamadı" uyarısı görebilirsiniz. Tarayıcı santralle güvenli bağlantıyı ilk kez kurarken bu olabilir; bir kez yapmanız yeterlidir:

1. Uyarının içindeki bu bağlantıyı açın bağlantısına tıklayın. Yeni bir sekme açılır.
2. Tarayıcı bir güvenlik uyarısı gösterirse Gelişmiş → Devam et deyin. Sayfada bir hata yazısı görmeniz normaldir.
3. Açılan sekmeyi kapatıp panele dönün ve telefondaki Yeniden bağlan düğmesine basın.
4. Telefonda "Hazır · dahili 2000" yazısı görünür. Bundan sonra bu adım tekrar gerekmez.

Uyarı devam ederse sayfayı yenileyin; hâlâ düzelmiyorsa teknik sorumlunuza haber verin.

Gelen aramayı denemek

Telefonu açıp Asistanı ara'ya basın. Müşteri gibi konuşun; kimlik doğrulamasını denemek için kendinizi bir müşterinin adıyla tanıtın. Bunun çalışması için o müşterinin telefonunun 2000 olması gerekir, çünkü test telefonunun numarası 2000'dir.

Giden aramayı denemek

1. Bir test müşterisi oluşturun ve telefonunu 2000 yapın.
2. Bu müşteriyle bir arama görevi oluşturup başlatın.
3. Birkaç saniye içinde sağ alttaki telefon çalar. Cevaplayıp asistanla konuşun.

Karşılaşılabilecek hatalar

Bir sorunla karşılaştığınızda önce burada görünen belirtiye bakın. Çözüm işe yaramazsa sorunun ne zaman ve hangi müşteride olduğunu not edip teknik sorumlunuza iletin.

Kişisel veriler

Görüşme sırasında müşteri bilgileri ve belgeleri yapay zekâ hizmetine (Google Gemini) gönderilir. Müşterilerinize gerekli KVKK aydınlatmasının yapıldığından, tanıtım içerikli aramalar için İYS onaylarının alındığından emin olun. Belgelere gerekmeyen kişisel veri (TC kimlik no, kart bilgisi vb.) koymayın.

Test senaryoları

Sistemi canlıya almadan önce ya da bir değişiklikten sonra bu senaryoları sırayla deneyin. Hepsi panelin sağ altındaki Test telefonu ile yapılır; gerçek bir telefon hattı gerekmez. Beklenen sonuçtan farklı bir şey olursa senaryonun numarasını ve saatini not edip teknik sorumlunuza iletin.